一．前言

深圳市科脈技術(shù)股份有限公司致力于為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，追求客戶的滿意是我們始終如一的目標。公司技術(shù)服務(wù)中心由一支有著豐富行業(yè)經(jīng)驗和產(chǎn)品經(jīng)驗的資深工程師團隊組成，始終秉承“客戶第一”，以“為客戶創(chuàng)造價值”為己任，每天都在用熱情和專業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 從產(chǎn)品咨詢，售前技術(shù)支持，到現(xiàn)場支持，售后服務(wù)，以及應(yīng)用和維護技術(shù)培訓(xùn)，技術(shù)服務(wù)中心為客戶提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)。

二．服務(wù)受理途徑

如您在售后技術(shù)服務(wù)過程中遇到問題需我司協(xié)助，可通過以下途徑向我司反饋。

上述服務(wù)受理途徑涵蓋產(chǎn)品、及服務(wù)時間詳見如下：

三．服務(wù)處理細則

3.1問題類型

有關(guān)任何使用我司產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的技術(shù)服務(wù)問題，通過上述服務(wù)受理途徑受理。技術(shù)服務(wù)問題分為四類：

? 1.?產(chǎn)品功能咨詢

產(chǎn)品功能咨詢類技術(shù)服務(wù)問題包括：操作咨詢、產(chǎn)品版本差異、產(chǎn)品功能提示。

操作咨詢-----產(chǎn)品功能操作、業(yè)務(wù)邏輯咨詢；

產(chǎn)品版本差異-----同一產(chǎn)品不同版本間的功能差異；

產(chǎn)品功能提示-----產(chǎn)品某項功能無法正常使用且出現(xiàn)提示信息。???

? 2.?業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對類技術(shù)服務(wù)問題包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對、報表字段公式驗證。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對-----因各種原因?qū)е庐a(chǎn)品中某項報表數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)出入；

報表字段公式驗證-----不同報表間字段公式存疑須查驗。

? 3.?產(chǎn)品優(yōu)化需求

產(chǎn)品優(yōu)化需求類服務(wù)問題包括：產(chǎn)品功能優(yōu)化、產(chǎn)品功能增/減、客戶定制化需求。

產(chǎn)品功能優(yōu)化-----產(chǎn)品功能使用便利性的調(diào)整；

產(chǎn)品功能增/減-----產(chǎn)品某項功能或報表增加/減少；

客戶定制化需求-----根據(jù)客戶需求專屬定制化開發(fā)（項目型客戶居多）。

? 4.?其它問題

其他問題類包括：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、第三方故障、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫修復(fù)、其它問題。

數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換-----不同產(chǎn)品間數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、或數(shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出；

第三方故障-----網(wǎng)絡(luò)/寬帶連接/操作系統(tǒng)/第三方軟、硬件等非科脈產(chǎn)品導(dǎo)致的故障；

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫修復(fù)-----系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不明原因損壞導(dǎo)致無法正常使用科脈產(chǎn)品的故障；

其它問題-----除上述以外的問題。?

3.2問題處理細則

3.2.1處理原則

對于我公司受理的技術(shù)服務(wù)問題，我公司將按以下的處理原則處理：

???產(chǎn)品功能咨詢類、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對類技術(shù)服務(wù)問題我司將直接致電或來電話務(wù)中與您答復(fù)，如與您致電超過3次對方未接聽，我司技術(shù)支持人員將按 ?服務(wù)響應(yīng)時間，以企業(yè)QQ留言的方式，在限定時間內(nèi)與您答復(fù)和解決。

???產(chǎn)品優(yōu)化需求類技術(shù)服務(wù)問題我司將于產(chǎn)品需求評審后致電與您答復(fù)，如與您致電超過3次對方未接聽，我司技術(shù)支持人員將按服務(wù)響應(yīng)時間，于 ?需求經(jīng)銷商社區(qū)內(nèi)、或技術(shù)服務(wù)平臺工單內(nèi)，明確答復(fù)產(chǎn)品需求評審結(jié)果。

???對于各類技術(shù)服務(wù)問題，均會進入下一章節(jié)的處理流程。

1、產(chǎn)品功能咨詢類、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對類、產(chǎn)品優(yōu)化需求類的處理
　　受理您的反饋并經(jīng)確認屬于問題后，我們將依據(jù)“服務(wù)響應(yīng)時間”，于限定時間內(nèi)給予解決與答復(fù)。

2、產(chǎn)品優(yōu)化需求類的處理
　　受理您的反饋并經(jīng)確認屬于產(chǎn)品優(yōu)化、或產(chǎn)品需求后，我們將依據(jù)“服務(wù)響應(yīng)時間”，于限定時間內(nèi)給予答復(fù)是否修改、是否收費，以及實現(xiàn)的時間節(jié)點、具體實現(xiàn)方式和建議等。我司會綜合考慮以下情況，作為評估標準：
? ? ? ????是否具備通用性；

???是否有利于完善產(chǎn)品易用性；

???需求是否符合產(chǎn)品定位；

???需要投入的工時以及后續(xù)的維護便利性；

???依據(jù)客戶要求的實現(xiàn)時間節(jié)點；

???客戶是否接受收費。

3、其它問題類的處理

　　其它問題占第三方原因?qū)用婢佣啵鄶?shù)情況下我司無法主控，對于此類問題，我司技術(shù)支持人員會盡快協(xié)助解決或提出具體處理建議。

3.2.2 處理流程

四．服務(wù)響應(yīng)時間

五．服務(wù)建議與反饋

???如我司技術(shù)支持人員在技術(shù)服務(wù)過程中出現(xiàn)以下情形之一，可通過技術(shù)服務(wù)專線0755-82043300按0鍵，由技術(shù)服務(wù)經(jīng)理受理服務(wù)建議與反饋：
? 對于技術(shù)服務(wù)解決方案不滿意；

?? 未能在服務(wù)承諾時間內(nèi)提供解決方案；
?? 技術(shù)支持人員服務(wù)態(tài)度不滿意；

?? 非工作時段技術(shù)服務(wù)值班手機無人接聽且技術(shù)支持人員未以短信、或主動致電的方式回復(fù)來電客戶；

?? 除上述情形之外的服務(wù)建議；

?? 除上述情形之外的產(chǎn)品建議；

對于服務(wù)建議與投訴反饋，我司有專屬部門處理與跟進，投訴反饋于受理后1小時內(nèi)給予回復(fù)，涉及產(chǎn)品實現(xiàn)建議于受理后48小時內(nèi)給予回復(fù)。除上以外對涉事人員或相關(guān)部門亦進行對應(yīng)處理。

六．經(jīng)銷商協(xié)助內(nèi)容

對于提升技術(shù)服務(wù)效率，我司請各位經(jīng)銷商配合下述事宜：

?? 每位經(jīng)銷商須指派技術(shù)服務(wù)負責(zé)人1名或多名，負責(zé)技術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)與聯(lián)系；

?? 對于我司技術(shù)支持人員回復(fù)的解決方案，請盡快安排經(jīng)銷商技服服務(wù)負責(zé)人與終端商戶相關(guān)人員明確解決方案的有效性，并通過技術(shù)服務(wù)受理途徑，反饋處理結(jié)果至我司技術(shù)支持人員；

?? 通過任何官方技術(shù)服務(wù)受理途徑反饋技術(shù)服務(wù)問題，必須注明經(jīng)銷商公司名稱、經(jīng)銷商技術(shù)服務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系方式；對于產(chǎn)品優(yōu)化需求，還請注明現(xiàn)有產(chǎn)品版本；如反饋內(nèi)容包含技術(shù)服務(wù)問題和產(chǎn)品優(yōu)化需求時，請將這兩類內(nèi)容分開反饋，以便我司相關(guān)人員與您及時溝通、快速定位、高效解決；

?? 歡迎您隨時監(jiān)督我司技術(shù)服務(wù)，任何服務(wù)建議與反饋，請及時與我司聯(lián)系。

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技術(shù)服務(wù)中心

2019年11月11日