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一．前言

深圳市科脈技術(shù)股份有限公司致力于為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，追求客戶的滿意是我們始終如一的目標(biāo)。公司技術(shù)服務(wù)中心由一支有著豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的資深工程師團(tuán)隊(duì)組成，始終秉承“客戶第一”，以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”為己任，每天都在用熱情和專業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 從產(chǎn)品咨詢，售前技術(shù)支持，到現(xiàn)場(chǎng)支持，售后服務(wù)，以及應(yīng)用和維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)，技術(shù)服務(wù)中心為客戶提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)。

二．服務(wù)受理途徑

如您在售后技術(shù)服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題需我司協(xié)助，可通過(guò)以下途徑向我司反饋

如您在售后技術(shù)服務(wù)過(guò)程中遇到問(wèn)題需我司協(xié)助，可通過(guò)以下途徑向我司反饋

三．服務(wù)處理細(xì)則

3.1問(wèn)題類型

有關(guān)任何使用我司產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)上述服務(wù)受理途徑受理。技術(shù)服務(wù)問(wèn)題分為四類：

1. 產(chǎn)品功能咨詢

產(chǎn)品功能咨詢類技術(shù)服務(wù)問(wèn)題包括：操作咨詢、產(chǎn)品版本差異、產(chǎn)品功能提示。
操作咨詢——產(chǎn)品功能操作、業(yè)務(wù)邏輯咨詢；
產(chǎn)品版本差異——同一產(chǎn)品不同版本間的功能差異；
產(chǎn)品功能提示——產(chǎn)品某項(xiàng)功能無(wú)法正常使用且出現(xiàn)提示信息。

2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對(duì)

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對(duì)類技術(shù)服務(wù)問(wèn)題包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對(duì)、報(bào)表字段公式驗(yàn)證。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對(duì)——因各種原因?qū)е庐a(chǎn)品中某項(xiàng)報(bào)表數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)出入；
報(bào)表字段公式驗(yàn)證——不同報(bào)表間字段公式存疑須查驗(yàn)。

3. 產(chǎn)品優(yōu)化需求

產(chǎn)品優(yōu)化需求類服務(wù)問(wèn)題包括：產(chǎn)品功能優(yōu)化、產(chǎn)品功能增/減、客戶定制化需求。
產(chǎn)品功能優(yōu)化——產(chǎn)品功能使用便利性的調(diào)整；
產(chǎn)品功能增/減——產(chǎn)品某項(xiàng)功能或報(bào)表增加/減少；
客戶定制化需求——根據(jù)客戶需求專屬定制化開發(fā)（項(xiàng)目型客戶居多）。

4. 其它問(wèn)題

其他問(wèn)題類包括：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、第三方故障、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)修復(fù)、其它問(wèn)題。
數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換——不同產(chǎn)品間數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、或數(shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出；
第三方故障——網(wǎng)絡(luò)/寬帶連接/操作系統(tǒng)/第三方軟、硬件等非科脈產(chǎn)品導(dǎo)致的故障；
系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)修復(fù)——系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)不明原因損壞導(dǎo)致無(wú)法正常使用科脈產(chǎn)品的故障；
其它問(wèn)題——除上述以外的問(wèn)題。

3.2問(wèn)題處理細(xì)則

3.2.1處理原則

對(duì)于我公司受理的技術(shù)服務(wù)問(wèn)題，我公司將按以下的處理原則處理：
?  產(chǎn)品功能咨詢類、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對(duì)類技術(shù)服務(wù)問(wèn)題我司將直接致電或來(lái)電話務(wù)中與您答復(fù)，如與您致電超過(guò)3次對(duì)方未接聽，我司技術(shù)支持人員將按  服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，以企業(yè)QQ留言的方式，在限定時(shí)間內(nèi)與您答復(fù)和解決。
?  產(chǎn)品優(yōu)化需求類技術(shù)服務(wù)問(wèn)題我司將于產(chǎn)品需求評(píng)審后致電與您答復(fù)，如與您致電超過(guò)3次對(duì)方未接聽，我司技術(shù)支持人員將按服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，于需求經(jīng)銷商社區(qū)內(nèi)、或技術(shù)服務(wù)平臺(tái)工單內(nèi)，明確答復(fù)產(chǎn)品需求評(píng)審結(jié)果。
?  對(duì)于各類技術(shù)服務(wù)問(wèn)題，均會(huì)進(jìn)入下一章節(jié)的處理流程。

1、產(chǎn)品功能咨詢類、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對(duì)類、產(chǎn)品優(yōu)化需求類的處理

受理您的反饋并經(jīng)確認(rèn)屬于問(wèn)題后，我們將依據(jù)“服務(wù)響應(yīng)時(shí)間”，于限定時(shí)間內(nèi)給予解決與答復(fù)。

2、產(chǎn)品優(yōu)化需求類的處理

受理您的反饋并經(jīng)確認(rèn)屬于產(chǎn)品優(yōu)化、或產(chǎn)品需求后，我們將依據(jù)“服務(wù)響應(yīng)時(shí)間”，于限定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)是否修改、是否收費(fèi)，以及實(shí)現(xiàn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、具體實(shí)現(xiàn)方式和建議等。
我司會(huì)綜合考慮以下情況，作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：
?  是否具備通用性；
?  是否有利于完善產(chǎn)品易用性；
?  需求是否符合產(chǎn)品定位；
?  需要投入的工時(shí)以及后續(xù)的維護(hù)便利性；
?  依據(jù)客戶要求的實(shí)現(xiàn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)；
?  客戶是否接受收費(fèi)。

3、其它問(wèn)題類的處理

其它問(wèn)題占第三方原因?qū)用婢佣?，多?shù)情況下我司無(wú)法主控，對(duì)于此類問(wèn)題，我司技術(shù)支持人員會(huì)盡快協(xié)助解決或提出具體處理建議。

3.2.2 處理流程

四．服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

五．服務(wù)建議與反饋

如我司技術(shù)支持人員在技術(shù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)以下情形之一，可通過(guò)技術(shù)服務(wù)專線0755-82043300按0鍵，由技術(shù)服務(wù)經(jīng)理受理服務(wù)建議與反饋：
?  對(duì)于技術(shù)服務(wù)解決方案不滿意；
?  未能在服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)提供解決方案；
?  技術(shù)支持人員服務(wù)態(tài)度不滿意；
?  非工作時(shí)段技術(shù)服務(wù)值班手機(jī)無(wú)人接聽且技術(shù)支持人員未以短信、或主動(dòng)致電的方式回復(fù)來(lái)電客戶；
?  除上述情形之外的服務(wù)建議；
?  除上述情形之外的產(chǎn)品建議；
對(duì)于服務(wù)建議與投訴反饋，我司有專屬部門處理與跟進(jìn)，投訴反饋于受理后1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)建議于受理后48小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。除上以外對(duì)涉事人員或相關(guān)部門亦進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。

六．經(jīng)銷商協(xié)助內(nèi)容

對(duì)于提升技術(shù)服務(wù)效率，我司請(qǐng)各位經(jīng)銷商配合下述事宜：
?  每位經(jīng)銷商須指派技術(shù)服務(wù)負(fù)責(zé)人1名或多名，負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)與聯(lián)系；
?  對(duì)于我司技術(shù)支持人員回復(fù)的解決方案，請(qǐng)盡快安排經(jīng)銷商技服服務(wù)負(fù)責(zé)人與終端商戶相關(guān)人員明確解決方案的有效性，并通過(guò)技術(shù)服務(wù)受理途徑，反饋處理結(jié)果至我司技術(shù)支　持人員；
?  通過(guò)任何官方技術(shù)服務(wù)受理途徑反饋技術(shù)服務(wù)問(wèn)題，必須注明經(jīng)銷商公司名稱、經(jīng)銷商技術(shù)服務(wù)聯(lián)系人、聯(lián)系方式；對(duì)于產(chǎn)品優(yōu)化需求，還請(qǐng)注明現(xiàn)有產(chǎn)品版本；如反饋內(nèi)容包　含技術(shù)服務(wù)問(wèn)題和產(chǎn)品優(yōu)化需求時(shí)，請(qǐng)將這兩類內(nèi)容分開反饋，以便我司相關(guān)人員與您及時(shí)溝通、快速定位、高效解決；
?  歡迎您隨時(shí)監(jiān)督我司技術(shù)服務(wù)，任何服務(wù)建議與反饋，請(qǐng)及時(shí)與我司聯(lián)系。