集團型企業(yè)
大型企業(yè)
高成長型企業(yè)
小微企業(yè)
數(shù)字化增值服務
400-060-5200 
一．前言
深圳市科脈技術股份有限公司致力于為客戶提供高品質(zhì)的服務，追求客戶的滿意是我們始終如一的目標。公司技術服務中心由一支有著豐富行業(yè)經(jīng)驗和產(chǎn)品經(jīng)驗的資深工程師團隊組成，始終秉承“客戶第一”，以“為客戶創(chuàng)造價值”為己任，每天都在用熱情和專業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。 從產(chǎn)品咨詢，售前技術支持，到現(xiàn)場支持，售后服務，以及應用和維護技術培訓，技術服務中心為客戶提供全方位的技術支持和服務。
二．服務受理途徑
如您在售后技術服務過程中遇到問題需我司協(xié)助，可通過以下途徑向我司反饋
如您在售后技術服務過程中遇到問題需我司協(xié)助，可通過以下途徑向我司反饋
三．服務處理細則
3.1問題類型
有關任何使用我司產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的技術服務問題，通過上述服務受理途徑受理。技術服務問題分為四類：
1. 產(chǎn)品功能咨詢
產(chǎn)品功能咨詢類技術服務問題包括：操作咨詢、產(chǎn)品版本差異、產(chǎn)品功能提示。
操作咨詢——產(chǎn)品功能操作、業(yè)務邏輯咨詢；
產(chǎn)品版本差異——同一產(chǎn)品不同版本間的功能差異；
產(chǎn)品功能提示——產(chǎn)品某項功能無法正常使用且出現(xiàn)提示信息。
2. 業(yè)務數(shù)據(jù)核對
業(yè)務數(shù)據(jù)核對類技術服務問題包括：業(yè)務數(shù)據(jù)核對、報表字段公式驗證。
業(yè)務數(shù)據(jù)核對——因各種原因?qū)е庐a(chǎn)品中某項報表數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)出入；
報表字段公式驗證——不同報表間字段公式存疑須查驗。
3. 產(chǎn)品優(yōu)化需求
產(chǎn)品優(yōu)化需求類服務問題包括：產(chǎn)品功能優(yōu)化、產(chǎn)品功能增/減、客戶定制化需求。
產(chǎn)品功能優(yōu)化——產(chǎn)品功能使用便利性的調(diào)整；
產(chǎn)品功能增/減——產(chǎn)品某項功能或報表增加/減少；
客戶定制化需求——根據(jù)客戶需求專屬定制化開發(fā)（項目型客戶居多）。
4. 其它問題
其他問題類包括：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、第三方故障、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫修復、其它問題。
數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換——不同產(chǎn)品間數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、或數(shù)據(jù)導入/導出；
第三方故障——網(wǎng)絡/寬帶連接/操作系統(tǒng)/第三方軟、硬件等非科脈產(chǎn)品導致的故障；
系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫修復——系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫不明原因損壞導致無法正常使用科脈產(chǎn)品的故障；
其它問題——除上述以外的問題。
3.2問題處理細則
3.2.1處理原則
對于我公司受理的技術服務問題，我公司將按以下的處理原則處理：
? 產(chǎn)品功能咨詢類、業(yè)務數(shù)據(jù)核對類技術服務問題我司將直接致電或來電話務中與您答復，如與您致電超過3次對方未接聽，我司技術支持人員將按 服務響應時間，以企業(yè)QQ留言的方式，在限定時間內(nèi)與您答復和解決。
? 產(chǎn)品優(yōu)化需求類技術服務問題我司將于產(chǎn)品需求評審后致電與您答復，如與您致電超過3次對方未接聽，我司技術支持人員將按服務響應時間，于需求經(jīng)銷商社區(qū)內(nèi)、或技術服務平臺工單內(nèi)，明確答復產(chǎn)品需求評審結(jié)果。
? 對于各類技術服務問題，均會進入下一章節(jié)的處理流程。
1、產(chǎn)品功能咨詢類、業(yè)務數(shù)據(jù)核對類、產(chǎn)品優(yōu)化需求類的處理
受理您的反饋并經(jīng)確認屬于問題后，我們將依據(jù)“服務響應時間”，于限定時間內(nèi)給予解決與答復。
2、產(chǎn)品優(yōu)化需求類的處理
受理您的反饋并經(jīng)確認屬于產(chǎn)品優(yōu)化、或產(chǎn)品需求后，我們將依據(jù)“服務響應時間”，于限定時間內(nèi)給予答復是否修改、是否收費，以及實現(xiàn)的時間節(jié)點、具體實現(xiàn)方式和建議等。
我司會綜合考慮以下情況，作為評估標準：
? 是否具備通用性；
? 是否有利于完善產(chǎn)品易用性；
? 需求是否符合產(chǎn)品定位；
? 需要投入的工時以及后續(xù)的維護便利性；
? 依據(jù)客戶要求的實現(xiàn)時間節(jié)點；
? 客戶是否接受收費。
3、其它問題類的處理
其它問題占第三方原因?qū)用婢佣?，多?shù)情況下我司無法主控，對于此類問題，我司技術支持人員會盡快協(xié)助解決或提出具體處理建議。
3.2.2 處理流程
四．服務響應時間
五．服務建議與反饋
如我司技術支持人員在技術服務過程中出現(xiàn)以下情形之一，可通過技術服務專線0755-82043300按0鍵，由技術服務經(jīng)理受理服務建議與反饋：
? 對于技術服務解決方案不滿意；
? 未能在服務承諾時間內(nèi)提供解決方案；
? 技術支持人員服務態(tài)度不滿意；
? 非工作時段技術服務值班手機無人接聽且技術支持人員未以短信、或主動致電的方式回復來電客戶；
? 除上述情形之外的服務建議；
? 除上述情形之外的產(chǎn)品建議；
對于服務建議與投訴反饋，我司有專屬部門處理與跟進，投訴反饋于受理后1小時內(nèi)給予回復，涉及產(chǎn)品實現(xiàn)建議于受理后48小時內(nèi)給予回復。除上以外對涉事人員或相關部門亦進行對應處理。
六．經(jīng)銷商協(xié)助內(nèi)容
對于提升技術服務效率，我司請各位經(jīng)銷商配合下述事宜：
? 每位經(jīng)銷商須指派技術服務負責人1名或多名，負責技術服務協(xié)調(diào)與聯(lián)系；
? 對于我司技術支持人員回復的解決方案，請盡快安排經(jīng)銷商技服服務負責人與終端商戶相關人員明確解決方案的有效性，并通過技術服務受理途徑，反饋處理結(jié)果至我司技術支 持人員；
? 通過任何官方技術服務受理途徑反饋技術服務問題，必須注明經(jīng)銷商公司名稱、經(jīng)銷商技術服務聯(lián)系人、聯(lián)系方式；對于產(chǎn)品優(yōu)化需求，還請注明現(xiàn)有產(chǎn)品版本；如反饋內(nèi)容包 含技術服務問題和產(chǎn)品優(yōu)化需求時，請將這兩類內(nèi)容分開反饋，以便我司相關人員與您及時溝通、快速定位、高效解決；
? 歡迎您隨時監(jiān)督我司技術服務，任何服務建議與反饋，請及時與我司聯(lián)系。
粵公網(wǎng)安備 44030502000271號
